Warum würde man manche Kunden am liebsten …?

Der Ton in unserer Gesellschaft ist in den letzten Jahren immer härter geworden. Dieser Trend begann bereits weit vor Covid-19 und den neuen West-Ost-Konflikten. Die Ursachen sind vielfältig und in allerlei gesellschaftlichen Entwicklungen zu suchen. „Die großen Krisen machen diese Entwicklung nur sichtbarer“, meint der Autor Peter Höfl.

In seinem neuen Ratgeber „Ist das ein Kunde oder ein Täter?“ macht Höfl den Umgang mit aggressiven Menschen im direkten Kundenservice zum Thema. Im Fokus sind das Verstehen, Vermeiden, Verhindern und Lösen von Situationen, die außer Kontrolle geraten können. Denn Beschäftigte mit direktem Kundenkontakt bekommen das raue Klima besonders zu spüren.

Sie geraten häufiger in kritische Situationen mit aggressiven Kunden. Das geschieht meist völlig überraschend und kann in jedem Betrieb, in jeder Branche und zu jeder Zeit passieren. Viele der Mitarbeitenden sind jedoch überhaupt nicht auf solche Konflikte vorbereitet. So wird schnell klar, dass das Thema von Gewaltbereitschaft im Kundenverkehr eine viel breitere Beachtung verdient.

Nur Mitarbeitende, die sich schon einmal mit Aggression und Deeskalation beschäftigt haben, können in einer konkreten Bedrohungssituation einen kühlen Kopf bewahren, an die Sicherheit von sich und anderen denken und zur Beruhigung beitragen.

Der Autor will für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt eine praxisnahe und verständliche Hilfestellung im Umgang mit aggressiven Kunden geben. „Ich wünsche mir, dass Mitarbeitende und Führungskräfte in dem Ratgeber wertvolle Anregungen finden, um sich im eigenen Betrieb auf den Ernstfall vorzubereiten“, formuliert Höfl das Ziel seines Buchs.

Peter Höfl ist Experte für Servicequalität und Customer Experience. Er beschäftigt sich seit vielen Jahren mit Dienstleistungsthemen. Als Berater liegt sein Schwerpunkt auf der Unternehmenskultur und Servicekultur.

„Ist das ein Kunde oder ein Täter? – Ein Ratgeber für den Umgang mit aggressiven Kunden“ (Paperback 174 Seiten. 14,99 Euro) von Peter Höfl ist bei BoD Books on Demand unter der ISBN 9783756819591 erschienen. Das Buch ist im Handel und auf allen gängigen Portalen erhältlich und in Kürze auch als E-Book verfügbar.

Quelle / Fotos: servicekultur.eu